Электронные продажи или что обязательно должен знать человек, продающий через интернет?

Мир стремительно меняется, и вместе с ним буквально в течении пяти лет поменялись и форматы торговли. В частности, кардинально поменялся формат розничных продаж. К примеру, за последние несколько лет в мире обанкротилось не менее 12 известных крупных розничных ритейлеров. Многие крупные магазины, например, как всемирно известная галерея Lafayette Haussmann в Париже или KaDeWe в Берлине, дотируются государством как визитные карточки города, так как давно стали убыточными: розница стало очень трудно окупаемой и все почему? Потому что человек стал электронным.

kadeweLafayette

Уже не менее 20 % от работоспособных людей нашей страны работают в формате фриланса и, соответственно, делают покупки там же, так как именно интернет их среда обитания. С каждым годом таких людей становится все больше. 

Нужно ли нам с этим считаться? Безусловно, если мы не хотим бежать за уходящим поездом в попытке сесть в уходящий вагон. Запомните несколько золотых правил купли-продажи онлайн.

Золотые правила электронной продажи
  1. Быстрота ответа

Неважно, есть вам что ответить или нет на поступивший запрос. Не молчите. Ответьте немедленно. Только так ваш корреспондент поймет, что вы заинтересованы в продаже и готовы к сотрудничеству. Что вы можете написать? Фразы типа:

- «Мы получили ваш запрос и взяли его в обработку»;

- «Добрый день! Ваш вопрос очень интересен и требует более тщательного изучения. Мы вам ответим, как только получим недостающую информацию»

- «Мы получили ваш запрос и взяли его в обработку. Не могли бы Вы ответить нам на несколько вопросов?».

o EMAIL

Реакция с вашей стороны будет отмечена по достоинству, ведь как работает современный человек? Он выделяет себя пять-десять минут на решение вопроса. 5 минут он гуглит в интернете. 5 минут ждет ответа. Если вы ответите ему через полчаса или час, он уже длительное время будет заниматься другими делами и ваш ответ вызовет раздраженную реакцию на поздний отклик вместо позитива. Возможно, ваш потенциальный клиент даже забудет о том, о чем он вас спрашивал.

  1. Соблюдение правил деловой переписки

Забудьте о том, что вы ленивый человек, которому лень печатать. Вместо этого оптимизируйте процессы. Сделайте файл-заготовку со стандартными фразами. Это должны быть фразы приветствия/прощания; ответы на стандартные вопросы о доставке/сервисе/условиях оплаты и пр. Вместо того, чтобы набирать каждый текст заново, используйте кнопки «Копировать-вставить». Тело письма должно быть четко структурировано по абзацам и быть легко читаемым.

Перед тем как отправить письмо, которое может стать ключевым для продажи, 2-3 раза перечитайте его и проверьте на предмет грамматических и орфографических ошибок. С незнакомым человеком ошибки не прощаются. Клиент по ту сторону компьютера всегда думает, что Вы как минимум – вышколенный сотрудник сбербанка, а не обычный человек, у которого болит спина от сидения за компьютером.

  1. После обмена 2 грамотными письмами наступает стадия телефонных переговоров

Помните, что Вам нужно уделить 100 % вашего внимания всего двум или максимум трем письмам, чтобы совершить продажу электронно. Если два ваши первых письма были полностью адекватны и полностью устроили клиента, дальше наступает этап работы по телефону и коротких «докладных» записок по e-mail об этапах ведения заказа. Вы ВОЗНАГРАЖДЕНЫ.

e people

Комментарии профессионалов

«Очень полезная у Вас статья, обо всем, что в ней есть, я сто раз говорил своим сотрудникам! Но есть в ней легкое противоречие - неудачный шрифт, читать тяжело.»

Директор компании "ДСП Комплект", (г. Москва) 

«После того, как я научил своих молодых девушек-консультантов грамотно работать с заявками на почте, они вдруг увидели, что за безликими сначала письмами потом появляются живые и хорошие люди, которые делают покупки. Продажи у одной девушки выросли почти в три раза»

Иван Ч., (г. Москва), управляющий розничным магазинов

«Даже за самым глупым вопросом по почте может оказаться клиент, который сделает хороший чек. Самое главное – это не лениться и отвечать. Как правило, всегда в подписи письма оставляю все свои контакты, включая watsapp. Спустя какое-то время тебе уже пишут туда, а потом и приезжают.»

Ольга, (г. Москва), менеджер интернет-магазина

«Часто бывает так, что клиент пропадает, хотя вроде все устроило по переписке. Просто пропадает и все. Всегда пишу снова. Всегда напоминаю о себе. Как правило оказывается, что клиент просто отложил покупку из-за др. вопросов, но когда я напоминаю о себе, снова возвращается к покупке и уже наверняка совершает ее.»

Наталья, (г. Москва), продавец-консультант магазина отделочных материалов

Есть отзывы и комментарии? Пишите – мы с удовольствием опубликуем их на нашем сайте StoneFloor, что безусловно может помочь нам всем стать более профессиональными в сфере продаж.

Да сейчас практически все по почте и электронно решается. Если уж государство по всем вопросам электронные сервисы создает, то и нам, предпринимателям, не остается ничего другого как активно работать в этом направлении. Одна проблема: что мы будем делать, если вдруг интернета не станет? Мир остановится???

Олег22.04.2019 14:07

Почта и элеткронные сообщения вообще очень важная вещь, которая существенно помогает облегчить жизнь предпринимателю. У нас в компании интегрирован сервис, когда на следующий день после доставки товара отправляется письмо с вопросами и нашем серсвисе, качестве товара и и т.д. Всегда тщательно следим, чтобы на все недовольные письма были ответы и решения. Очень помогает работать над своими ошибками, а клиенты становятся более лояльными.

Наталья02.04.2019 06:36

Оставить отзыв

Нажимая кнопку "Отправить", я подтверждаю свою дееспособность, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Условиями.